Выбор редакции
Комментарии
увеличить шрифт
  • A
  • +A
  • +A

Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

  • 17:26, 30 октября 2020
  • Комментариев[0]
Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Чаще всего абоненты обращаются с вопросами в приложении «Мой Tele2», в социальной сети «ВКонтакте», а также активно используют чат-бот. Общее количество обращений в digital-каналах увеличилось на 70%.

Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Все чаще для решения вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за 9 месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70%, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на 6% год к году.

На 13% выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты общаются за помощью через «ВКонтакте» – на долю этой социальной сети приходится 84% запросов. В Twitter поступает 4,5% обращений, в Facebook – 3,7%, а вот на «Одноклассники» и Instagram приходятся 3,2% и 3,1% соответственно.

Абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам – 19% и детализации счета – 14%. По 7% обращений приходится на вопросы об услугах передачи данных, а также о платежах и финансовых сервисах. Еще 5% вопросов связаны с дополнительными опциями и скидками.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-сентябре 2020 года увеличились на 84% год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.

Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой Tele2». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.

%photo1

Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Комментарии - 0
Сортировать
  • По рейтингу
  • По дате
Комментариев нет, вы можете оставить первый комментарий.
Добавить комментарий
Новые материалы
  • 04.12.2020, 12:49 "Корона": Елизавета II, Диана и Маргарет Тэтчер. Заметки киномана

    На этой неделе самая громкая отечественная премьера - свежий обзор BadComedian, поэтому мы снова возвращаемся к сериалам. "Ход королевы" (который "Ферзевой гамбит") был неожиданным хитом, а вот четвертый сезон "Короны" - хит ожидаемый. История про британское королевское семейство добралась до времен, которые многие застали лично: 80-е, Маргарет Тэтчер и принцесса Диана. Про обеих можно снять отдельный сериал (или десять). Как они уместятся в одном, если на первом месте всегда должна стоять Корона?

  • 04.12.2020, 10:22 Рядовые Победы. Как наш солдат участвовал в операции по снятию блокады Ленинграда

    В 31-м выпуске проекта "Рядовые Победы" - рассказ о призывниках Энгельсского РВК. О том, как они приближали победу и какими боевыми наградами за это были отмечены. Напомним, проект "СарБК" посвящен 75-му юбилею окончания Великой Отечественной войны.

Обсуждаемые новости
  • Сегодня
  • Неделя
  • Месяц
Поиск дешевых лекарств в аптеках Саратова
Архив новостей
Нашли ошибку
x