Сотовый оператор провел "День открытых дверей"

Сегодня в рамках "Дня открытых дверей в центрах поддержки клиентов (ЦПК) "Билайн" в саратовском филиале прошла экскурсия по колл-центру. На встречу были приглашены представители СМИ и наиболее активные "форумчане", общающиеся на сайте компании. В качестве экскурсовода выступила руководитель ЦПК Приволжского региона Жанна Тимофеева.

По ее словам, колл-центры в регионах объединены, звонки клиентов распределяются между ними в зависимости от интенсивности поступления.
Практикуется двухуровневый метод обслуживания. Звонок принимают операторы первого уровня, которые пытаются решить проблему клиента. Если их знаний или полномочий не хватает для решения поставленных задач, абонент переводится на экспертный отдел.

Как сообщила руководитель ЦПК, работу операторов первого уровня контролирует группа контроля качества. Сервис колл-центра позволяет клиентам после разговора со специалистом оставить комментарий о работе ЦПК, которые обрабатываются специалистами группы. Кроме этого, они прослушивают разговоры операторов, чтобы оценить качество предоставляемой услуги.

В среднем, по словам Тимофеевой, в центр поступает 175 звонков в минуту, при этом 70% абонентов "Билайн" пользуются сервисами, которые позволяют самостоятельно подключать услуги или прослушивать информацию. Все предложения клиентов рассматриваются и учитываются, заверила руководитель колл-центра.