Юрист: "Бороться с "потребительским экстремизмом" можно и нужно"

Война между потребителями и организациями продолжается. Участники рынка используют юридические тонкости в качестве основного оружия и "ловят" друг друга на нарушениях закона. Конфликт породил новый термин, который используют учреждения, чтобы охарактеризовать категорию "противника" - "потребительский экстремист".
Как проходит эта "война" и какие способы защиты есть у организаций, рассказал юрист, практикующий в сфере потребительского рынка, Михаил Каракозов.

Расскажите для начала, что такое "потребительский экстремизм" и насколько это явление развито в Саратовской области?
- Юридического определения у понятия нет. Если своими словами, то это определенное обобщение людей, которые, пользуясь расплывчатыми формулировками в законе, отсуживают у организаций потребительского рынка денежные средства.
С одной стороны, это вполне законные действия, аналогичным образом может поступать гражданин, защищая свои права. С другой, эти действия носят корыстный характер. Это наиболее общее понимание термина. Например, обнаружили вы волосы в тарелке с едой, кушая в ресторане. Вы употребляете половину порции, а после зовете администратора и получаете новую полную порцию.
Кроме этого, под понимание термина "потребительский экстремизм" попадают и мошенники. Например, у товара проявляется некий недостаток. Покупатель не идет в магазин, а выжидает определенный срок, после подает заявление в суд, где пишет, что магазин отказался взять товар на проверку качества. Чтобы доказать это, зовет своих знакомых в качестве свидетелей. Т.е. лица, основным источником дохода которых и является пресловутый "экстремизм", затягивают время обращения в суд, и увеличивают этим размер неустойки, размер штрафных санкций. А к тому же предъявляют фальсифицированные документы.
Случается это, в том числе, и из-за недобросовестности самих магазинов: многие ведь надеются на "авось": может быть, не пойдет потребитель в суд. Да, экстремисты пользуются именно неисполнением закона организациями.

Но все же именно под "потребительским экстремизмом" юридически стоит понимать действия тех граждан, которые злоупотребляют своими правами.

Тогда почему они экстремисты? Ведь экстремизм – это все же несколько другое.
- Если говорить именно о слове, то могу лишь предположить. Из-за нападок этой категории граждан у магазинов и "разжигается" негативное отношение к потребителям. Вообще ко всем потребителям. Но основная вина все-таки лежит на магазине. Да, в Саратовской области есть несколько групп потребителей, которые зарабатывают на этом, но используют они, в основном, как раз крупные нарушения в самой организации, а не юридические тонкости.
Например, в Самаре есть мужчина, который целенаправленно ходит по магазинам с продовольственными отделами и находит там продукты с истекшим сроком годности. Если он не найдет нарушения, он уйдет в другой магазин. Но, как рассказали местные юристы, выстрелов "вхолостую" еще не было. Да, магазины его просто ненавидят, но лично я отношусь с уважением. Человек по расписанию работает, получает около полумиллиона за год, тратит свои нервы и время. И выполняет функции общественного контроля. Если это продолжается больше года, что мешает магазинам привести свои дела в порядок?

Функции общественного контроля?
- Да, именно так я это называю. И у каждого потребителя есть на это право. Иногда мне кажется, что некоторые администраторы и работники магазинов не умеют читать. Существует закон о защите прав потребителей, существуют правила торговли. Все эти документы выложены в интернет, то есть находятся в открытом доступе, все можно без проблем приобрести в магазинах и в последней редакции.
Например, начиная работу с организацией, в первую очередь, я даю директору или владельцу список того, что нужно сделать немедленно. Исправив нарушения один раз, организация может избежать финансовых потерь, которые обязательно будут после прихода либо управления Роспотребнадзора – в виде штрафов, либо после потребителей, которые смогут получить деньги через суд. Сейчас судебная практика строится по принципу "Потребитель всегда прав", суд на стороне граждан. И избежать потерь можно только не нарушая – тогда в суде получится доказать, "что ты не верблюд".
А главное, что большинство нарушений повторяется из года в год, и до сих пор организации продолжают надеяться на то самое "авось".
Например, предоставление информации. В торговых комплексах, коих в Саратове больше десятка, места арендованы различными ООО или ИП. И практически везде до потребителя не доводятся сведения, что это за торговая организация. Ни свидетельства о регистрации, ни жалобной книги, ни прочих документов. Что в результате? Административная ответственность. Ведь узнать, какой ИП торгует телевизорами, потребитель может только после покупки, после прочтения надписи на чеке. Потребитель имеет право знать. Почему-то режим работы организации спокойно указывают, а вот кто работает, умалчивается. 
Если потребитель покупает товар ненадлежащего качества, начинается бег по кругу. Потребитель бежит в администрацию комплекса, продавцы не знают или делают вид, что не знают правильного названия торгующей организации. Причем гражданин обязан предъявлять требования не к арендатору, т.е. не к торговому центру, а именно к торгующей организации. А пока потребитель пишет претензии на имя центра, время для обращения в суд может быть упущено.
К вопросу об экстремизме – это людей злит, не так ли? И разве некоторые граждане, пострадав один раз от подобных действий, из чувства удовлетворения не могут начать заниматься "потребительским экстремизмом"? Могут.

Неужели совсем нет магазинов без нарушений?
- Конечно, нет. Просто некоторые, добросовестные владельцы, стремятся снизить количество нарушений до минимума. Важную роль играет тот же человеческий фактор – где-то работник просто не успел, где-то недосмотрел. Да и потом, кто из нас не ошибается?
Если потребитель начинает специально заниматься наживой за счет организации, добросовестной организации, то, разумеется, ни в коем случае нельзя просто удовлетворять незаконные претензии потребителя. Один раз признав себя виновными, вы автоматически попадете в список тех, кто платит. И вслед за первым "экстремистом" придут другие, финансовые потери могут расти в геометрической прогрессии.
Разбираться, насколько его действия законны, анализировать практику, и главное, всегда направлять ответы в установленные законом сроки, а лучше – раньше. Бороться с таким "потребительским экстремизмом" можно и нужно. Но не путать "экстремизм" с собственным нежеланием работать по закону.