Большому кораблю – большие данные. Как big data помогает развивать бизнес

Антон Мерзляков, руководитель проектного офиса аналитики больших данных Tele2: 

Но можно ли использовать их для достижения первоклассного уровня обслуживания? Анализ больших данных является эффективным инструментом для предсказывания клиентских потребностей, персонификации сервиса, прогнозирования потенциальных рисков и их устранения. Представьте, что общение телеком-операторов с клиентами будет основываться на данных относительно демографических, территориальных и других особенностей. Это позволит лучше понимать вопросы абонентов и находить наиболее взвешенные решения.

Ключевое слово здесь – персонализация. В умелых руках big data рассказывает бизнесу о том, чего хочет каждый отдельный клиент, создает представление о его потребностях. Это позволяет работать адресно, оценивать эффективность маркетинговых кампаний. Анализ больших данных может предугадывать пожелания абонентов, определять поведенческие модели и многое другое. А еще…

…позволяет предсказывать покупательский трафик в салонах
Лояльность клиентов к компании зависит от удобного расположения точек обслуживания – никому не хочется ехать на другой край города или стоять в очередях для того, чтобы купить смартфон или заменить SIM-карту. При прогнозировании месторасположения салонов важно учитывать большое количество факторов: проходимость улицы, потребности местных жителей, загруженность розничной сети и другие.

Агрегация данных абонентов с применением алгоритмов машинного обучения позволила получить общую картину. Используя развитые инструменты геоаналитики, удалось выделить разные классы точек: одни ориентированы на обслуживание клиентов в рабочее время и часы пик (после работы), другие – в нерабочее и выходные дни (возле дома). Соответственно, пик нагрузки на них приходится на разные временные промежутки.

Мы научились оценивать возможные места открытия салонов с точки зрения характеристик потенциальных продаж, возникающих запросов на обслуживание и движения пешеходного/автомобильного трафика. Это позволяет открывать салоны Tele2 в оптимальных локациях с учетом поведения и потребностей абонентов.

Результат: растет эффективность продаж и выручка, а главное – повышается удовлетворенность абонентов.

…рекомендует оптимальные предложения для клиента
Модели машинного обучения позволяют с высокой долей вероятности спрогнозировать реакцию на те или иные продукты. Для этого мы анализируем исторические данные о том, как абоненты встречали конкретное предложение ранее (обучающая выборка). Модели учитывают множество характеристик: тип используемого устройства, количество потребляемого трафика и другие.

Согласитесь, многое здесь зависит от возраста: чем человек старше, тем более особенного подхода в коммуникациях он требует. Такие клиенты довольно консервативны и в основном нуждаются в услугах голосовой связи. Все было бы довольно просто, если не один факт: около 40% абонентов используют SIM-карты, оформленные на других людей. Как раз для определения реального возраста клиента мы используем большие данные. Это несколько моделей классификации и регрессии. Первая из них определяет соответствие реального возраста заявленному в паспорте. Если это так, то мы просто берем данные и используем в работе. Если первая модель говорит "нет", мы пытаемся рассчитать возраст клиента. Наглядный пример. У меня две симки: первую использую я, вторую – моя бабушка. Так вот, по первой SIM модель безошибочно определила меня, а по второй – возраст бабушки с ошибкой всего в два года.

Результат: это дает возможность эффективно коммуницировать с разными группами абонентов – они получают релевантное предложение, а мы не тратим время и ресурсы на лишнюю работу.

…помогают оптимизировать нагрузки на сеть
Мы активно используем большие данные для оптимального расположения базовых станций с учетом особенностей местности. Результаты исследований позволяют спрогнозировать нагрузки на сеть и востребованность установки. Похожим образом мы можем оценить, сколько трафика и выручки принесет расположение базовой станции в том месте, о котором мы ничего не знаем.

Результат: мы правильно развиваем сеть, покрытие становится шире, сигнал лучше, а абоненты довольнее.