Все и сразу. Как меняется клиентский сервис

Омниканальность в действии

Современный человек несколько потяжелел и обленился. Прошел тот век, когда для получения консультации нужно было слушать мелодию из балета "Щелкунчик" 15 минут подряд. Или потеть в попытке объяснить свою проблему незадачливому оператору, выполняющему бездушный алгоритм. Теперь достаточно "стукнуть" в Telegram, и не успеешь сказать "вайбер", как тебе ответят.

 Это называется омниканальность – положение дел, при котором клиент сам выбирает удобный вариант общения с компанией. При этом абсолютно все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия. 

 – Приставить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, завести чатбот и время от времени делать e-mail- и sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов неизбежно и гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, это работает на производство доверия к компании. – объясняет руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона "Черноземье" Tele2 Ольга Матвеева. – Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи работают слаженно, на одном дыхании. 

Руководитель клиентского сервиса Tele2 - Ольга Матвеева

Как выглядит омниканальность с точки зрения пользователя? Человек написал в компанию – его проблема решается; позвонил – и он уже на следующей стадии взаимодействия; пришел ногами в офис – менеджер уже все про него знает. Идеально. И к этому должен стремиться весь бизнес без исключения.

 Но возникает логичный вопрос: не утомит ли потребителя такое разнообразие? Может ли возникнуть ситуация, при которой муки выбора окажутся настолько сильными, что станут вызывать утомление или раздражение?

Облик потребителя

 Так какими же способами сегодняшний клиент предпочитает общаться с компаниями? Удивительно, но почти каждому третьему легче позвонить по телефону. Это совершенно не в духе времени, скажете вы. Но эксперты полагают, что подобная особенность легко объяснима.

 – Граждане нашей страны в большинстве своем традиционалисты, потому колл-центр – исторически популярный канал обращений клиентов. По статистике, каждый абонент хотя бы раз в год обращается за консультацией по телефону, – говорит Ольга Матвеева.

 При этом важно отметить, что внушительная часть любителей позвонить (а это 61% саратовских абонентов) решает свои вопросы с роботом. Эта категория получает ответы в динамической системе интерактивного взаимодействия с клиентами (DIVR). По словам Ольги Матвеевой, развитие этой ветви коммуникации происходит довольно динамично:

 – Система очень удобна для пользователей уже сейчас, но мы стремимся сделать ее еще более простой и дружелюбной для клиентов. В планах запустить речевую аналитику: абонент голосом задает свой вопрос, система его анализирует и предоставляет готовый ответ в виде нужного звукового файла.

Еще около трети обращений оператор обрабатывает через личный кабинет. Причем, по итогам 2017 года этот канал самообслуживания с небольшим опережением вышел на первое место по популярности.

– На сегодняшний день 34% наших клиентов в Саратове получают консультацию, используя личный кабинет. – продолжает эксперт. – В нем, не выходя из дома, можно посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу же выйти в online-чат и тут же получить помощь оператора.  

Екатерина Мануковская - гештальт-терапевт

 По наблюдениям Екатерины Мануковской, самообслуживание не только для молодежи, но и для людей среднего возраста становится нормой:

 Третье место  в рейтинге обращений занимают офисы. Большинство клиентов приходят в них для того, чтобы проделать операции, требующие физического присутствия: замена SIM-карт, переоформление договоров, корректировка данных. Но эта статистика отчасти обусловлена типичной для русского человека общительностью.

 – В области, к примеру, абоненты часто обращаются в торговые точки для того, чтобы быть в курсе действующих предложений из первых уст, лично расспросить обо всех деталях. Но зачастую коммуникация выходит за рамки деловой – люди приходят пообщаться с продавцом, который оказывается соседом, – добавляет Ольга Матвеева.

Курс на мессенджеры

 В то же время цифровые каналы обслуживания, такие как online-чат, Telegram, Viber и WhatsApp на данный момент не настолько популярны, как перечисленные выше. По данным Ольги Матвеевой, пока не более 5% абонентов предпочитают получать сервис в этих каналах.

 - Но мы прогнозируем, что с каждым годом цифровые сервисы будут все более востребованы и постепенно желание решить вопрос через связь с оператором будет падать. Сама жизнь диктует такие правила. На первое место выходит экономия времени.

 Активному переходу в цифровые каналы будет способствовать запуск умных чат-ботов и их последующая интеграция с другими системами. Это даст возможность быстро и качественно решать огромное количество запросов абонентов. Картография в режиме реального времени позволит видеть по каждому клиенту информацию о качестве предоставляемых услуг. Если добавить сюда доработки внутренних информационных систем, все это в совокупности позволит решать вопросы абонентов комплексно и максимально быстро.