Юрист: "Потребителю стоит бороться за свои права, не выставляя себя неучем"

На потребительском рынке продолжается "необъявленная война" между торговцами и покупателями, поставщиками услуг и их потребителями. Магазины обвиняются в нечистоплотных попытках нажиться - "все средства хороши"; продавцы рассказывают об изворотливости и агрессивности потребителей, из-за чего они терпят убытки.
Отношения этих сторон регулирует закон "О защите прав потребителей". Но, как и все прочее, созданное не природой, а человеком, он несовершенен.
Какой товар можно вернуть без проблем, а какой - не стоит даже пробовать? Всегда ли прав покупатель? Эти и другие вопросы мы задали юристу,практикующему в сфере потребительского рынка, Михаилу Каракозову.

В ТВ-передачах часто утверждают - потребитель всегда прав. Столкнувшись с проблемой, потребитель идет в магазин, пытается вернуть некачественный товар и узнает, что никаких денег ему не получить. Как быть в этом случае?
- Телевизионные передачи и ролики просветительского характера имеют бесспорную образовательную ценность. Только не всегда смысл закона о защите прав потребителей доносится в полном объеме. Это и заставляет зрителя нервничать по приходу в магазин, когда юрист показывает ему соответствующую ситуации статью закона. У нас сообщениям по телевизору верят всегда больше, чем законам.
Наиболее популярная "обманка" ТВ - возможность обмена и возврата товара надлежащего качества без какого-либо производственного дефекта. Миловидный ведущий только сегодня утром, на федеральном канале, не моргнув глазом, сказал: "Потребитель может вернуть продавцу любой товар, который ему не понравился, в течение 14-ти дней". Понятия "не понравился" в законе нет и никогда не было. Есть "товар, который не подошел по размеру, цвету, комплектации" и тому подобное. Но есть ограничение. Законодатель обуславливает возможность обмена и возврата товара в срок до 14 дней, не считая дня покупки. Основные условия возврата или обмена: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид и фабричные ярлыки.
На практике потребители поступают так: купили товар, распаковали, попробовали, попользовались - не понравилось, отнесли в магазин. Тут и начинается. "Тот или иной ведущий на центральных программах говорит вернуть можно". Но тогда получается, что потребитель взял товар в прокат. А ведь он его купил.
Перед покупкой у него было право выбора - тот же цвет, комплектация, иные технические характеристики. Его консультировали, он мог задать все интересующие вопросы. Возможно, покупатель пропустил какую-то информацию, имеющую для него решающее значение. И тогда он идет к продавцу - но деньги вернутся, только если товар не использовался. Продавец, взяв товар обратно, должен его продать, но никто из новых покупателей не захочет приобрести товар, использованный хотя бы раз.
Опять же, не всякий товар можно вернуть. Законодатель предусмотрел перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Такой документ появился в 1998 г., в него постоянно вносятся изменения и дополнения. Этот перечень можно найти в свободном доступе в интернете. Туда входят товары и изделия личной гигиены, постельное белье, книги, периодические издания, животные, технически сложные товары с указанным сроком гарантии.

Как быть, если товар куплен, но в магазине в нем не был обнаружен дефект, который имеет значение для его эксплуатации. Например, отремонтировав кухню в цвет "слоновая кость", я покупаю в магазине холодильник, тоже цвета "слоновая кость". Но то ли из-за освещения в магазине, то ли из-за чего-то другого - цвет не совпал.
- В этом случае нужно помнить, любой цвет различается оттенками. Если требуются полностью схожие цвета, потребитель может взять номер цвета-оттенка в дизайн-студии, и искать товар именно по номеру. Подобные ГОСТы также присутствуют в открытом доступе. Есть такое понятие, как добрая воля продавцы. Если продавец видит, что товар сохранен, например, роутер, который не совместим с компьютером пользователя, или клавиатура с мышкой, - то он может вернуть деньги. Но это только в случае, если покупатель приносит неиспользованный товар, а не кусочки упаковки и потертый товар. К сожалению, последнее встречается часто.
Но если продавец отказывает, он действует на законных основаниях, потому что холодильник входит в вышеназванный перечень. И придется вам жить с холодильником, который немного отличается по оттенку цвета, потому что продавец действует согласно букве закона. Очень часто приходят: "мне подарили, но мне не надо". Даже если потребитель, на самом деле, честен и не пользовался прибором, продавец вправе отказать. Не все продавцы проявляют добрую волю.
Поэтому необходимо, столкнувшись с ситуацией, когда вам нужно вернуть или обменять товар, сначала следует свериться с этим перечнем и не пользоваться товаром. А еще лучше - перед покупкой убедиться, что вы забираете то, что вам действительно нужно. Потребителю стоит бороться за свои права, не выставляя себя неучем.

Давайте поговорим о товарах, в которых обнаружен заводской брак, или о товарах, которые быстро выходят из строя. Что происходит в этих случаях. Как быть с обменом и возвратом?
- Здесь, кажется, все очень просто, за исключением нескольких тонкостей. Недостатки бывают производственные, т.е. заводской брак, и возникшие по вине потребителя. Продавец отвечает только за заводской брак. За механические повреждения товара покупателем магазин ответственности не несет.

Потребитель сталкивается с заводским браком. Сколько времени нужно ждать ремонта, в каком случае можно вернуть деньги?
- В течение десяти дней магазин определяет наличие и характер брака - заводская ли это неполадка. После принимает решение либо о возврате, либо об обмене товара. Любой товар с заводским браком можно возвратить в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. По истечении четырнадцати дней, товар можно возвратить только при наличии заводского брака, если он входит в перечень технически сложных товаров. Подобный перечень был принят в 2011 г. правительством РФ. Для возврата или обмена технически сложного товара необходимо наличие определенных условий - обнаружение в товаре существенного недостатка. Существенный недостаток - это юридическое понятие, которое дано в законе о защите прав потребителей. Таким образом, если такого недостатка нет, потребитель может рассчитывать только на его ремонт. Любой другой товар можно вернуть в течение гарантийного срока, если присутствует заводской недостаток.

Получается, что продавец отвечает за брак завода-производителя?
- Закон регламентирует право потребителя обращаться к продавцу, импортеру, изготовителю. Зачастую, потребителю проще общаться с продавцом, потому что остальные находятся в других регионах или вообще в других странах.

И что происходит с товаром, который покупатель возвращает, отказываясь от ремонта?
- Такой товар ремонтируется и продается с уценкой, при этом магазин обязан информировать потребителя о том виде ремонта, который был произведен.

Но в магазинах совсем мало таких товаров. Где они? По данным некоторых экспертов, отдельные магазины продают отремонтированные товары как новые, не упоминая про уценку.
- Такие товары продаются во многих магазинах. Может быть, они просто не бросаются в глаза? Если же магазин продает отремонтированный товар за полную цену, не информируя покупателя об этом, то это прямое нарушение.
Кроме того, потребитель всегда может узнать в сервисном центре, ремонтировался ли купленный им товар.

А как быть с подозрениями потребителей, что магазины продают технику, собранную не производителем? Речь о "сером товаре".
- Вы можете проверить товар либо на сайте производителя, либо обратиться в авторизованный сервисный центр, где по серийному номеру вам смогут дать наиболее полный ответ.
Многие потребители не знают, что по истечению гарантийного срока ответственность за возможность устранения недостатка в товаре несет его изготовитель.
Регистрация товара на сайте товаропроизводителя, установка или подключение технически сложного товара авторизированным установщиком дает право потребителю, как правило, на два-три года сервисного обслуживания. Многие же магазины незаконно продают сертификаты на бесплатное сервисное гарантийное обслуживание.

Почему некоторые магазины продают так называемую "дополнительную гарантию?"

 - Магазины, на которых работаю я, не принимают на себя подобные обязательства. В законе написано, что право заниматься допгарантией есть, но почему они именно продают… не могу сказать, стоит обратиться в такие магазины. Кстати, еще к вопросу о ремонте. Есть один важный момент, про который не мешало бы помнить потребителю. А именно: изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель в течение срока производства товара обеспечивает выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей, в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте, а после снятия его с производства - в течение срока службы товара. При отсутствии таких запчастей изготовитель должен выдать справку о невозможности ремонта и возвратить деньги.