Интервью председателя Саратовского регионального общественного учреждения по защите прав потребителей Надежды Сатаровой

- Расскажите, какими событиями знаменателен 2005 год? Какие планируются акции в этом году?
- Прошлый год был насыщен акциями, проводимыми при участии нашего учреждения, - по бытовой технике, косметическо-парфюмерным товарам. Мы проводили курсы лекций в школах, на предприятиях по разъяснению закона по защите прав потребителей, выставку фальсифицированных товаров, распродажи продовольственных товаров производителей, которые заслужили доверие покупателей, участвовали во Всероссийской конференции участников потребительского рынка.
Сейчас по заданию Союза потребителей России проводится анкетирование жителей области. В опросе участвуют представители разных слоев населения, возрастных групп. Цель мониторинга - выяснить, какие преобладают нарушения прав потребителей, их последствия в регионе, обратить внимание заинтересованных ведомств, чтобы улучшить состояние потребительского рынка в регионе.
В этом году будет продолжена работа по уставу ж/д транспорта - представление услуг на вокзале. Есть "задумки" по совместной работе с министерством экономического развития области. 15 марта в Саратове пройдет выставка фальсифицированной продукции. Сейчас идет набор экспозиции, где будут представлены обувь, моющие средства, продукты питания.

- Сколько человек и по каким вопросам обратились в вашу организацию?
- В 2005 году к нам обратились более 1 000 человек. Если раньше мы говорили, первое место занимают обращения по обуви - 70%, то сейчас - мобильные телефоны. Объясняется это увеличившимся спросом на этот товар. Далее по количеству обращений идут бытовая техника, обувь, мебель.
Возросло число обращений по медуслугам, это касается стоматологии, гинекологии, косметологии, лабораторных исследований.
Увеличилось количество жалоб, связанных с работой предприятий турсферы. Жители области желают отдыхать за границей. Прежде чем поехать туда, нужно изучить закон о защите прав потребителей, об основных правилах оказания туруслуг. Чтобы защитить свои права, необходимо запасаться доказательной базой, тогда уж наверняка закон будет на стороне туриста. А у нас приезжают обратно и разводят руками, вот нам там вместо 5-звездочного отеля был предоставлен 2-х звездочный, и удалены от моря на 1,5 км, а не на 20 м, как это было сказано в рекламном проспекте.
В структуре заявлений 2-3% приходится на долевое участие в строительстве. Раньше этот вопрос не относился к закону о защите прав потребителей и обращений было мало, потому что если он не подпадает под закон, то гражданин должен был платить госпошлину при обращении в суд - несколько тысяч рублей. Участились обращения по оказанию риэлторских услуг. При составлении договора купли-продажи по документам риэлтор остается как бы в стороне - фирма в нем никак не указывается. Прежде чем подписывать какой-то договор, нужно его изучить, проконсультироваться со специалистами, потом уже ставить подпись.
Вот приезжали из Красноармейска, в магазине купили стиральную машину за 22 тыс. руб. с доставкой. Потребители подписали акт передачи, и когда грузчики уехали, новоиспеченные владельцы покупки, освободив ее от упаковки, обнаружили вмятину и оторванный двигатель. Таким образом, ответственность лежит на потребителе - расписались, значит, не было претензий.

- Сколько дел доходит до суда?
- 10% всех обращений. Потребитель стал более грамотный. Но все же менталитет россиян еще не такой, чтобы доводить дела до суда. Это там, где свыше 100 лет существует потребительское движение, широко развито судебное производство. Например, В США в Северной Каролине защитой прав потребителей занимается прокуратура. Генпрокурор штата сказал, что в России закон о защите прав потребителей самый жесткий в мировом потребительском движении.

- Что Вы можете сказать о состоянии потребительского рынка продтоваров. Есть ли нарекания по качеству продуктов, обслуживания?
- По продовольственным товарам обращений стало меньше не в связи с тем, что улучшилось их качество, а просто потребитель уже знает, что если ему продали некачественный товар, он приходит домой и, сохранив чек, возвращает.
Другой вопрос - обсчет и обвес. Покупательница на рынке приобрела мясо на 578 рублей, пришла домой, перевзвесила - оказалось, что недовес на 68 руб. Она пришла к продавцу и говорит: "Вы знаете, я взяла и перевзвесила, вы меня обманули". Она молча отдала эти 68 рублей. Продавцы знают, насколько нас обсчитывают. Я лично не разрешаю себя обманывать, противно, что они лезут в мой кошелек. Я - грамотный потребитель и не разрешаю себя обманывать.

- Как Вы предлагаете бороться с обсчетом и обвесом?
- Чтобы не обсчитывали, предлагаю ходить с калькулятором, пусть даже не работающим. Просто вытащите его и начинаете вместе считать, спрашивая, за сколько по весу Вы с меня берете? Продавец возьмет правильно, это психологически воздействует на него. Другой способ - предупреждать, что не любите, когда Вас обманывают; пойдете перевзвесите.

- А что можно сказать о качестве продуктов питания, находящихся на саратовских прилавках?
- Было проведено исследование по колбасным изделиям, в результате которого только 3 образца из 18-ти соответствовали тому, что написано на упаковке. А в других было обнаружено несоответствие состава - всевозможные включения, соя, растительные белки.
Бывает, "прикармливают" нас - приходит производитель из других регионов с хорошим качеством продукта, а затем оно (качество) ухудшается.

- Расскажите о самых "популярных" нарушениях в сфере потребительского права, которые встречаются в Саратове.
- Приобрели мобильный телефон, приходите в торговое предприятие. Там просят оставить аппарат, а потом при проверке качества выясняется, что в телефоне якобы механическое включение - вода или химический препарат. Вы уже никакой экспертизой не можете подтвердить, что не нарушили правила экслуатации. Нужно написать заявление, что эта проверка качества должна проводиться в вашем присутствии при приеме товара на эту проверку.

- В Саратове открылось достаточно большое число техномаркетов. Как там обстоят дела с соблюдением прав потребителей?
- В регионе очень большая конкуренция - "Эльдорадо", "Архипелаг", "М-видео", "Реванш", "Эсперт", все торгуют одним и тем же ассортиментом, поэтому нам звонят потребители и консультируются, где лучше покупать товар. Мы можем охарактеризовать предприятие, как оно работает с потребителем, нарушает ли закон. Мы говорим, в какой фирме лучше не покупать тот или иной товар. Если проявился недостаток во время эксплуатации, какой магазин цивилизованно решает вопросы потребителя, а кто вводит в заблуждение - сразу направляет только на ремонт, хотя закон позволяет выставить несколько требований: если Вы не виноваты в проявлении недостатка, вы можете выставить требование замены на новый товар, аналогичный, на другую модификацию, либо отказаться от исполнения договора, то есть вернуть вам оплаченную сумму, либо согласиться на ремонт. Естественно каждый стремится направить вас только на ремонт, а потом еще вдруг выясняется - там у вас в мобильном вода или химический препарат. Опять нечистоплотность при работе с потребителем.

- Может быть, составить список таких недобросовестных магазинов и продавцов?
- В Тольятти провели такую работу, составили банк данных. Потребитель звонит и спрашивает, куда обратиться при покупке определенного товара или услуги, долевому участию в строительстве, риэлторскую, туристическую фирмы. Финансированием этого проекта занималась администрация города и германская сторона. Должна быть финансовая поддержка, на сегодня в регионе не располагают этим.

- Вернемся к вопросу о магазинах по продаже бытовой и другой техники. Точнее, к уровню культуры обслуживания в них?
- В супермаркетах, торгующих непродовольственными товарами, культура обслуживания очень высокая - к Вам подойдут, проконсультируют. Кстати, это касается и парфюмерно-косметических салонов. Но когда проявляются недостатки, и Вы начинаете обращаться в защиту своих интересов, их (продавцов) как подменяют - на 180 градусов меняется и культура, и обращение. Продавец - наемный человек, который не решает Ваши проблемы. Вам становится недоступен руководитель, который принимает решения.

- Много нареканий вызывает "Эльдорадо"?
- С "Эльдорадо" сталкивались неоднократно, поскольку очень часто меняются директора - там недоступно руководство. Юридическая служба несколько улучшила свою работу, но опять всякие пробелы законодательства они, конечно, используют в свою пользу. Например, проверка качества. Потребитель вправе присутствовать при проверке качества, только он должен об этом заявить. Зачастую заявление пишут в одном экземпляре, да еще и отбирают руководство по эксплуатации, документы об оплате - Вас вообще лишают доказательной базы.
Теперь, говоря уже о других техномаркетах - не оговорен срок, сколько можно продержать товар и проводить проверку качества. Магазины определили себе 20 дней. Они (торговые предприятия) говорят - проводим экспертизу. Но экспертиза, по закону, проводится только после того, как возникла спорная ситуация после проверки качества. Акт, заключение о ней на руки не выдается.

- Есть ли в Саратове организации, которые делают независимую экспертизу? Ведь в российской практике есть фирмы, "прикормленные" производителем или крупным магазином.
- Товароведческая эспертиза должна быть объективной. Эксперт отвечает за документ и дает подписку за дачу ложных заключений. Мы доверяем судебной экспертизе, ТПП, центру при кооперативном иституте в Энгельсе.
Многие торговые предприятия не имеют товароведа, вводят в заблуждение - пользуются услугами товароведческих организаций, и если результат проверки качества не в пользу потребителя, то заставляют платить потребителя за нее. В законе записано: проверка качества вменяется в обязанность предприятия-продавца.
Если проводится товароведческая экспертиза не в пользу потребителя, тогда покупатель должен погасить материальные затраты на ее проведение. Если он намерен оспаривать результаты экспертизы в суде, то платить за нее не торопитесь.

- Какие рекомендации, касающие улучшения работы на потребительском рынке непродовольственных товаров, можно дать предпринимателям и торговым предприятиям?
- Союз потребителей РФ и Российская ассоциация торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК) подписали заявление "О соблюдении прав потребителей в период действия гарантийного срока на товар". Оно носит рекомендательный характер. Согласно заявлению, магазинам предлагается взять на себя обязательства:
не включать в приемную квитанцию условия, ограничивающее право потребителя присутствовать при проверке качества;
предельные сроки ремонта должны сообщаться потребителю перед приемом в гарантийный ремонт;
не отказывать в гарантийном ремонте по внешним признакам нарушения условий эксплуатации;
не отказывать в предоставлении аналогичного товара на период ремонта;
не требовать от потребителя оплаты диагностики товара в случае его отказа от ремонта.

- Сколько человек работает в вашей организации? Планируется ли увеличение штата?
- Мы - общественная организация. В ней работают 23 человека на постоянной основе, на волонтерских условиях - практиканты, дипломники вузов. Все работники - проверенные люди, и расширять коллектив мы не планируем.

Добавить в избранные источники Яндекс.Новости и Google Новости