Бизнес и ЗоПП. На пути к потребительскому терроризму

"Прекрасная идея"
Свершившаяся революция 1990-91 годов дала нам не только рыночную экономику, свободу, демократию, изобилие и прочие радости жизни, но помогла нам почувствовать себя потребителями и клиентами, которым продавец в магазине или работник сферы услуг должен улыбнуться, все рассказать, посоветовать, сделать все в лучшем виде и пожелать удачи на прощанье. В самом начале перехода к капиталистическому раю в умах наших правителей родилась это "прекрасная идея" перевоспитания людей, стоящих по обе стороны прилавка. Естественно каждая идея в голове законодателя должна перерасти в Закон, что и случилось - в 1992 году был принят Закон о защите прав потребителей (ЗоПП - как его любят называть юристы).
Мы долго боролись и продолжаем бороться с "совковым" сервисом, и достаточно преуспели в этом. Многие считают это заслугой закона о защите прав потребителей, принятый на заре революции - в 1992 году, другие - конкуренции и рыночного регулирования. Я более склоняюсь ко второму варианту, т.к. сам сталкиваюсь по своей деятельности с различными видами бизнеса и вижу, что потребитель голосуют рублем и продавец товаров и услуг пытается сделать все, чтобы получить голос этого избирателя.
Преуменьшать роль Закона о защите прав потребителей, конечно, не стоит, он тоже сделал многое в воспитании продавцов, производителей, лиц, оказывающих услуги и выполняющих работы в интересах обычных физических лиц. Но это только на первом этапе развития рыночных отношений, когда часть стоящих за прилавком стали понимать сами, что нужно быть вежливыми с покупателями и прислушиваться к их прихотям, а остальную часть нужно было воспитывать "законным кнутом", отбивая денежными штрафами и компенсациями морального вреда желание хамить клиенту и относится к нему как к быдлу.
Но у нас не привыкли останавливаться на пол-пути и после сожжения ведьм начали их активно искать и началась охота...

Потребитель всегда прав
Наш народ всегда славился своей хитростью и способностью извлекать выгоду из всего и при любых обстоятельствах, как говориться "Голь на выдумки хитра". Не успели торговцы отойти от шока перехода к рыночным отношениям, как в конце 90-х годов стали появляться мошенники, которые под видом потребителей стали терроризировать продавцов товаров и услуг, придумывая различные ухищрения для того, чтобы необоснованно вернуть деньги за изрядно использованную им вещь по надуманным основаниям, чтобы получить в качестве моральной компенсации деньги и т.п.
Такие случаи были не единичны и юристы продавцов и производителей кое-как отбивались от назойливых потребителей террористов, которые пытались немного их подоить. Но государство вновь решило позаботиться об обездоленных и угнетаемых потребителях и 25 октября 2007 года внесло существенные драконовские поправки в Закон о защите прав потребителей. Суть поправок заключалась в следующем:
1. Ответственность дополнительно возложена на импортеров, помимо продавцов;
2. Появилась возможность при появлении любых недостатков возвращать не технически сложные товары продавцу в любой момент;
3. В отношении технически сложных товаров потребитель может вернуть товар при наличии любого недостатка в течение 15 дней с момента получения товара, а по истечение этого срока - при наличии существенного недостатка (последний при этом трактуется настолько широко, что даже устранимая поломка двигателя автомобиля может быть признана существенным недостатком);
4. Недостатки должны быть устранены незамедлительно или в согласованный с потребителем срок, но не более 45 дней;
5. Введена большая неустойка за несвоевременную поставку предоплаченного товара;
6. Товар можно полностью вернуть из-за нарушения сроков устранения недостатков, вне зависимости от характера этих недостатков.
Подобные драконовские меры в руках хитрого потребителя оборачиваются огромной головной болью для продавцов, производителей и исполнителей. Нормальные сроки устранения недостатков порой невозможно согласовать. Потребитель не хочет понимать, что поставка необходимой редкой запчасти из Европы может занять месяц и более. Ему нужно немедленно и сейчас и доставайте откуда хотите. Потребитель стал требовать вернуть дорогостоящие товары из-за мелких недостатков, которые иногда устраняются с помощью отвертки за несколько секунд. Другой вариант - возник гарантийный случай, недостаток устранили, а потребитель "перекрывается", телефон отключает и пригласить его для приемки работ невозможно, а когда срок проходит - он неожиданно объявляется, говорит, что гостил у бабушки в другом конце планеты и требует вернуть деньги за товар, т.к. нарушен срок устранения недостатка, хотя сам недостаток устранялся в течение нескольких часов. Или поставка задержалась ввиду того, что рабочие завода-производителя бастовали и товар не был отгружен в срок. Это никого не волнует, продавец во всем виноват и должен оплачивать пени потребителю.
В результате 2008 год стал для лиц, стоящих за прилавком, началом черной эры потребительского терроризма, когда потребитель всегда прав.

Если потребитель не прав - смотри пункт первый
Многие возразят - "закон защищает потребителя в тех случаях, когда производитель или продавец допустил нарушение его прав. Если закона не будет - продавцы выйдут из под контроля и мы скатимся к "советскому" сервису. Закон предусматривает механизмы отказа в удовлетворении необоснованных требований потребителя". Единственный мой ответ будет таким - "Граждане, вы отстали от жизни и погрязли в изучении теории, а не практики".
Действительно Закон о защите прав потребителей в своей последней редакции жесток по отношению к лицам, стоящим за прилавком, но он предусматривает возможность для отказа потребителю в необоснованных требованиях. Однако, благодаря нашему "советскому, самому гуманному" суду данный Закон толкуется исключительно в пользу потребителей.
Мало кому известно из обывателей, что в бытность Галкина на посту председателя Саратовского областного суда, для судей проводили специальные обучающие курсы по поводу применения Закона о защите прав потребителей. Суть обучения состояла в том, что всем судьям строго настрого указали на то, что "ПОТРЕБИТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ", а если потребитель не прав, то нужно сделать все возможное, чтобы он был прав. И все это было подано под соусом, что в соответствии с законом именно на продавца (исполнителя, производителя) возложена обязанность по доказыванию того, что никакого нарушения прав потребителя не было. Рассуждать нужно так - "Не докажешь - виноват, а будешь пытаться доказывать - виноват, потому что оценивая доказательства по своему разумению, суд не находит их достаточными".
Разговаривая однажды со знакомым работником суда (по понятным причинам не называю ни фамилию, ни должность) я услышал от него дословно следующее: "Все в процессе понимали, что продавец был прав и представитель представил все необходимые доказательства того, что потребитель просто отжимал деньги, но ты же знаешь какая позиция у областного суда по этому вопросу." Решение суда в пользу потребителя не заставило себя долго ждать.
Не буду голословным и приведу несколько примеров из своей собственной адвокатской практики о том, что потребитель у нас священная корова, которую трогать нельзя.
Пожилому человеку поставили зубные протезы и закрепили их замочками. Перед операцией удалили весь налет, удалили грибок, вылечили все воспалительные процессы, возникшие в результате того, что человек не следил за своей полостью рта. При этом строго настрого указали на необходимость регулярной гигиены полости рта и непосредственно самих протезов. Выражаясь проще - посоветовали регулярно чистить оставшиеся зубы, протезы и полоскать рот. Человек ушел, рекомендации врачей пропустил мимо ушей, в результате чего вновь возник воспалительный процесс, который привел к болям в области протеза. При этом у человека обострилась невралгия (болезнь нервов), от которой боли усилились. Человек естественно посчитал, что во всем виноваты мерзавцы доктора, которые неправильно установили протезы и обратился с претензией. Врачи бесплатно вновь очистили полость рта пациента и отпустили его с миром на консультацию к невропатологу с повторным указанием на необходимость чистки рта. Прошло еще несколько месяцев картина повторилась - пациент опять "наплевал" на врачей, ротовая полость опять воспалилась и очередная претензия и суд. Судом назначена экспертиза в конкурирующую клинику, специалисты которой, люто ненавидившие врачей первой клиники написали красивую экспертизу, в соответствии с которой боли вероятно возникали из-за неправильно установленных протезов. Суду было бесполезно что-либо объяснять, приносить учебники по стоматологии и зубной ортопедии, указывать на явные противоречия здравому смыслу самой экспертизы. В шаге от решения суда в пользу потребителя удалось договорится миром с этим пациентом, который согласился на солидную денежную компенсацию взамен возвращаемых протезов. Единственное что выиграла 'виновная' клиника - уменьшение собственных затрат от того, что не был наложен штраф и прочие прелести Закона о защите прав потребителей.
Молодому человеку, который без году неделю назад закончил школу, добрые богатые родители, занимающие большие посты в Роспотребнадзоре и бизнесе, купили автомобиль за полмиллиона рублей. Естественно, автомобиль сразу наглухо затонировали, повесили "блатные" номера и т.п. Приезжает однажды этот парень к дилеру и говорит "Что-то у меня под капотом стучит". Техники вскрыли и обомлели - в двигателе практически не было масла. Осмотрели - пробоин нет, двигатель и масляная система целые. Сам двигатель естественно при недостатке масла вышел из строя. На вопрос - "Вы уровень масла проверяли когда-нибудь" последовал ответ: "А что разве это надо?". Это же Ваша обязанность! Техники не долго думая решили попробовать восстановить работоспособность двигателя пополнив уровень масла в надежде на то, что начавшийся стук - только первые признаки работы двигателя в условиях масляного голодания. В этом случае восстановив нормальный уровень масла - двигатель восстановит свое нормальное рабочее состояние. Долили 3 л. масла (при общем нормальном объёме - 4,5 л.). Не помогло. Проехав несколько километров потребитель вернулся и сказал, что стук остался. Провели независимую экспертизу в соответствии с Законом, выводы техников подтвердились - двигатель вышел из строя из-за масляного голодания. Естественно в гарантийном ремонте было отказано. Молодой человек, видимо решив, что все ему обязаны, обратился в суд. Суд длился почти год, проведено две экспертизы, со стороны несчастного обиженного истца выступало аж 3 представителя. Результат - суд установил, что недостатки возникли в результате того, что техникам не нужно было заливать масло в уже сломанный двигатель, т.е. все произошло из-за неправильного обслуживания. Тогда как все три эксперта сходились во мнении, что поломка возникла из-за длительной работы двигателя (не менее нескольких дней и 400 км пробега), т.е. суд установил, что что причина появилась позднее, чем следствие - сначала сломался двигатель, а потом появились причины этой поломки. Гениальная логика! Суд постановил договор расторгнуть, машину вернуть продавцу, деньги вернуть потребителю и наложить штраф в пользу государства - несколько сотен тысяч рублей. Удивительно другое - Саратовский областной суд, его президиум оставили такое решение в силе. Верховный суд даже рассматривать не стал и написал, что существенных нарушений не обнаружено.
Другой яркий случай. Потребителю заменили в автомобиле систему подачи жидкости гидроусилителя руля (патрубки, штуцер) за деньги. Установили на выполненную работу гарантию. Человек уезжает, пользуется автомобилем и по прошествии гарантийного срока обращается к другому дилеру с жалобой на течь из бачка жидкости ГУР. Заметьте из бачка, а не из патрубков. Дилер слета устанавливает причину - виноват предыдущий мастер, который якобы неправильно установил всё это, в результате чего возникли повреждения на патрубке, из которых имелась течь. Про бачок и течь из него - ни слова. Потребитель обращается с иском к первому дилеру и просит возместить расходы на замену всей системы. В качестве доказательства представляет всю систему, якобы установленную первым дилером и снятую вторым для замены на другую. Во-первых, требование заявлено за пределами гарантийного срока, а во-вторых, по технологии снятия этой системы, разработанной производителем машины, резиновый трубки этой системе в части разрезаются для снятия. В суд представляется абсолютно целая система без разрезанных патрубков и даже без признаков повреждений на патрубках, из-за которых может иметься течь жидкости. Истец в суд не являлся, второй дилер тоже. Суду стало достаточно искового заявления и непонятно откуда взявшейся детали, которая не могла относится к автомобилю потребителя, для того, чтобы принять решение в пользу потребителя. Даже экспертизы не проводилось, не говоря уже об установлении всех обстоятельств дела. На удивление и немой вопрос в глазах защитника первого дилера суд ответил просто - "Потребитель всегда прав". Занавес.

Против кого боремся?
Дурной пример как мы знаем заразителен. Слушая Задорнова и новости, мы не перестаем удивляться и смеяться над тем, как очередной ополоумевший потребитель в США подал в суд на компанию-производителя микроволновой печи, который не написал в инструкции о том, что в печке нельзя сушить кота, в результате чего любимый американский Мурзик после купания в печке не высох, а сдох. Или курильщик подал иск на табачную фабрику за то, что он из-за своей вредной привычки заработал парочку неизлечимых болезней. Верхом маразма стал иск американца к господу Богу.
Все это, конечно, смешно, если бы не было так грустно. Оглянитесь вокруг - мы все уверенными шагами идем к аналогичному маразму, а помогают нам в этом законодатели и судейский корпус, которые благими намерениями выстилают нам дорогу в Ад.
Законы экономики неизменны, как и законы физики. Продавец или производитель выплачивает потребителю - террористу миллион рублей и государству полмиллиона. Неужели властьимущие или борцы за права потребителя думают, что он их достал из своего кармана и вынужден будет отказать себе в приобретении яхты. Наивное заблуждение. Законы экономики говорят о том, что он их отнесет на затраты и себестоимость своих будущих товаров и услуг. А большинство крупных компаний потенциальные затраты на противостояние с потребителями изначально закладывают в себестоимость продукта или торговую наценку.
Вот она цена защиты прав потребителей - увеличение цен для потребителей. Иными словами мы все с вами при покупке товара или услуги скидываемся на то, чтобы очередной потребитель-террорист и государство получили бы свои деньги. Защита прав потребителей ложится на самих потребителей косвенным налогом, как НДС, который вроде как платится продавцом, но включается в цену товара и предъявляется покупателю.
Так что борьба с мерзавцами за прилавками зачастую оборачивается борьбой с ветряными мельницами или с самим собой. Задумайтесь об этом, когда в следующий раз Вас посетит "праведный" гнев к продавцу и вы будете с пеной у рта требовать за якобы невкусный бифштекс миллион рублей в качестве компенсации ваших моральных страданий. Остудите свою голову мыслью о том, что вернув машину, у которой забилась пепельница, вы либо никогда не купите машину этой марки (продавец разорится) или когда будете покупать другую переплатите за неё несколько десятков тысяч рублей, которые тратятся на неуёмный гонор и претензии таких как Вы.

P.S. Не надо кидать в меня камнями и говорить, что адвокаты продажные и стелятся под предпринимателей. Описанное здесь является горькой правдой и подтверждается документами. Описанные здесь случаи - моя реальная практика и реальные судебные решения.

Георгий Драгомиров

Добавить в избранные источники Яндекс.Новости и Google Новости