Олеся Ворожейкина (Билайн): В новые тарифы мы добавили больше возможностей шеринга, экономии бюджета и предсказуемости расходов!

Итак, вас можно поздравить с запуском линейки тарифных планов "Близкие люди", в основу которой заложен принцип семейного потребления. Чем вызвано формирование такого предложения?

- Темой семейных тарифов мы занялись еще в 2016 году, раньше, чем этот тренд стал заметным на рынке. И на сегодняшний день уже более 4-х миллионов жителей России выбрали семейные тарифные предложения от Билайн.

Еще статистика. В среднем, семейные тарифы Билайн распространяются на 3 SIM-карты. Используют их, безусловно, по-разному. Мы видим, что таким клиентам нравится делиться мобильным интернетом и минутами. И не удивительно, что они таким образом сэкономили на услугах связи почти 15 миллиардов рублей. То есть, этот продукт реально направлен на то, чтобы повысить управляемость оплаченными ресурсами и улучшить экономику семейного бюджета.

Поэтому решили, что стоит развивать наш успех. И вот в начале февраля мы обновили наши семейные продукты, добавили в них больше возможностей шеринга, экономии бюджета, а, главное, предсказуемости расходов!

Аналитики рынка услуг мобильной связи подчеркивают, что семейное потребление услуг связи зародилось в Европе. Вы, действительно, решили перенести европейский опыт на нашу территорию или основы и потребность в этом направлении возникли здесь?

- Я бы не стала говорить о каких-то заимствованиях. Ведь именно в России тема семьи и ее ценностей выходят на первый план. И именно здесь мы проводили наблюдения, о результатах которых я уже рассказала.

И потом, Билайн была и остается той компанией, которая создает тренды. Мы первыми радикально снизили цены на международный роуминг и на передачу данных в роуминге, наши клиенты пользовались домашним интернетом и ТВ за ноль рублей, а еще запустили акцию "Гиги за…", где дарим гигабайты интернета за сбалансированный образ жизни. Мы ценим партнерские отношения с клиентами и хотим, чтобы время, которое они проводят с нами, было максимально ярким, интересным и длилось как можно дольше!

Перечислите преимущества новой тарифной линейки для потребителя.

- Мы сохранили все лучшее из того, за что клиенты до сих пор выбирали семейные предложения. Это, безусловно, и большие пакеты услуг мобильной связи, домашний интернет, и Билайн ТВ.

Мы обратили внимание на то, что 25 процентов пользователей семейных тарифов постоянно звонят на один и тот же номер, а 60 процентов клиентов в рамках этих тарифов пользуются мессенджерами и эта потребность продолжает расти. Кроме того, средний объем интернет-трафика на одного абонента в месяц у этой категории пользователей растет в 3 раза быстрее, чем в целом по абонентской базе, который в 2019 году, заметим, вырос вдвое.

Поэтому после общения с клиентами и обсуждений внутри компании было решено сделать абонентам на семейных тарифных планах общение в мессенджерах бесплатным, безлимитным и не расходующим пакеты, а обмен SMS-сообщениями между номерами, подключенными к тарифу сделать безграничным.

Скажите, операторы связи по-прежнему включают в тарифы SMS-сообщения? Неужели ими кто-то пользуется?

- По-прежнему есть клиенты – и таких не мало, которые активно используют SMS-сообщения, поэтому нельзя просто взять и исключить их из тарифов. Более того, SMS-ки нужны для авторизации, проведения операций по карте, подтверждения некоторых онлайн-покупок или оплаты парковки. Или если вы не можете ответить на звонок, вы также отправляете "Перезвоню позже" при помощи SMS-сообщения. А абоненты семейных тарифов часто пользуются этим каналом, чтобы написать родственникам в другом городе или пожилым родителям.

И еще о преимуществах линейки "Близкие люди". Мы предложили выделить "самый близкий номер". Это может быть номер любого оператора в любом регионе страны, а звонки на него будут бесплатными.

Но и главное, клиенты любят нашу линейку семейных тарифов за ее шеринговые возможности. Шеринг в данном случае - это возможность делить свой пакет услуг с набором других номеров. Сейчас это набор от 2 до 6  номеров, в зависимости от тарифа. Каждый может подобрать подходящий лично ему пакет, ориентируясь на число людей в семье.

Но в данном случае вы вкладываете в слово "семья" куда более широкое понятие, ведь так?

- Да, в нашем случае семья – это еще и дом с телеком-сервисами для него. В наши тарифы остается включенным и домашний интернет, и ТВ. Мы будем продолжать экспериментировать с разными подписками. У нас уже был опыт и с ivi, и с Амедиотекой. Сейчас мы перешли на работу с VIP Play, там действительно много новых фильмов, причем мнгие из них — для семейного просмотра.

Кстати, наше приложение "Билайн ТВ" позволяет смотреть телеканалы в любое время и в любом месте на смартфонах, планшетах и телевизорах. То есть начать смотреть фильмы можно в пути в удобном приложении на своем смартфоне, а досмотреть с того же месте дома.

Давайте вернемся к шеринговым возможностям новой линейки. Кто-то из экспертов назвал тариф "Близкие люди" (с возможностью делить гигабайты между устройствами) своевременной заготовкой для дальнейшего роста потребления интернета вещей. Каким вы видите ближайшее будущее этого направления?

- Уже нередким является случай, когда одну из "семейных" карт используют в каком-то из data-устройств. Это может быть планшет или чайник с подключением к сети оператора мобильной связи.

Шеринг сейчас - один из основных экономических трендов и, в этом смысле, оператор сотовой связи не может это игнорировать, а напротив, должен использовать. Так мы в Билайн вносим вклад в создание современной шеринговой экономики.

"Неудобный" вопрос. Чем этот принцип формирования тарифов интересен для компании?

- Исследователи до сих пор считают телеком-индустрию одной из отраслей, для которых характерна низкая удовлетворенность клиентов услугами операторов. Телекомы, банки и страховые компании традиционно делят первые места в рейтинге самых раздражающих клиентов сервисов. Проблемы связаны с характерно большим количеством нюансов. В результате клиентоцентричность здесь достигается с большим трудом.

Затраты на связь сегодня должны быть прозрачными, понятными и честными. Клиенты хотят видеть структуру своих ежемесячных расходов, мы намерены и дальше двигаться в сторону максимальной прозрачности клиентского счета.

В идеале должна быть абонентская плата, которую, как квартплату, нужно вносить один раз в месяц, пользоваться всеми необходимыми услугами и даже не предполагать каких-то дополнительных платежей. Поэтому в нашу линейку уже включено большинство сервисов, которыми обычно пользуются наши абоненты. Сверх абонентской платы остаются только вещи, которыми абонент пользуется время от времени: роуминг, международные вызовы, мобильная коммерция - этим пользуются не все клиенты. То есть, для большей части клиентов будет очень легко понять объем семейных расходов на связь.

Билайн стал первым оператором, который предложил так называемый "Семейный тариф". И это не впервые. Компания не раз являлась пионером в развитии новых направлений. Вспомните подобные примеры и расскажите о результатах этого лидерства.

- Не открою секрет, что телекоммуникационный рынок достиг насыщения, бренды при прочих равных воспринимаются одинаково — на функциональном уровне, а порой и с точки зрения образов. Поэтому важно реализовать яркие, креативные идеи. Например, наша акция "Гиги за шаги" была абсолютно новым продуктом для рынка телеком-услуг. Позже мы создали целую линейку продуктов за пределами рынка "Гиги за…". Сейчас наши клиенты могут получать гигабайты за пройденные 10 000 шагов, за 30 минут чтения книг, за 8 часов сна и даже за отказ от использования смартфона в течение 2 часов. И таких клиентов, которые предпочли сбалансированный образ жизни уже более миллиона по всей России.

Вопрос копируемости, конечно, только во времени, поэтому мы постоянно находимся в режиме генерации новых идей для будущих продуктов. Сегодня конкуренция не оставляет оператору времени на раскачку и долгую разработку. Маркетинг, продажи и техника должны реализовывать задуманное очень быстро и очень точно!

А что происходит с розничной сетью операторов?

- Количество магазинов всех игроков рынка телеком ритейла зашкаливает. При критически низкой марже, которая вызвана очень высокой конкуренцией, мы вскоре увидим видимые сокращения числа монобрендовых точек продаж. Мы меняем розницу, улучшаем сервис и увеличиваем эффективность с помощью такого инструмента, как диджитализация. Например, наша рекомендательная система на основе биг-дата видит, где проходят потоки клиентов и мы можем открывать магазины в самых удобных местах. Все это в совокупности даст возможность сократить число магазинов примерно на 25%, так, чтобы клиенты этого не заметили.

Мы одними из первых внедрили передовое решение в клиентском сервисе — приложение для наших сотрудников MyBeeStore. С ним можно решать многие задачи в пару кликов и "отвязать" сотрудников салона от рабочего места. Приложение позволяет обслуживать абонентов, не отходя от витрины: подключить или отключить дополнительные услуги, подобрать наиболее подходящий тарифный план. И это еще не все. MyBeeStore умеет искать и сравнивать смартфоны, планшеты и аксессуары по различным параметрам — в зависимости от цены, наличия девайса в данном магазине, по цвету, производительности и прочим характеристикам. Также через него можно посмотреть наличие товара в данном офисе продаж, при необходимости зарезервировать его в другой точке или заказать через интернет-магазин с курьерской доставкой.

Казалось бы, простая вещь – мобильное приложение, но оно существенно ускоряет и упрощает процессы. А это важно, когда для клиента каждая минута на счету.

Задача на ближайшее время — усовершенствовать приложение: научить принимать оплату за девайсы и аксессуары, оформлять продажу сим-карт и осуществлять все сервисные операции. Проект уже сейчас можно считать состоявшимся, потому что через него ежемесячно проводится порядка 1,3 миллиона операций.

90% участников последнего опроса, который проводила ваша компания, заявили о том, что мобильная связь стала доступнее. Почти половина респондентов считает, что это связано с улучшением ее качества. Какие работы были проведены для этого в Саратовской области?

- Билайн продолжает рекордными темпами развивать мобильную сеть в Саратовской области. За два последних года сеть LTE увеличилась в 3 раза, и сейчас почти 90% базовых станций в сети Билайн работает в стандарте 4G. В этом году в наших планах, чтобы все базовые станции в Саратовской области поддерживали технологию 4G.

Мы провели работы по увеличению зоны покрытия и скорости передачи данных в сети «четвертого поколения» на территориях, где 4G Билайн уже успешно зарекомендовал себя. Дополнительные базовые станции были запущены не только в Саратове, но и в Аркадаке, Вольске, Марксе, Красноармейске, Аткарске, Пугачеве, Хвалынске, Калининске, Красном Куте и Новоузенске. Улучшения коснулись и поселков городского типа, таких как Дергач, Самойловка, Пушкино, Базарный Карабулак, Мокроус, Турки, Сенной и Советское.

Возможность пользоваться всеми преимуществами 4G появилась у жителей относительно небольших населённых пунктов Калининского, Аркадакского, Вольского, Саратовского, Дергачевского, Балашовского, Балаковского, Энгельсского, Марксовского, Ртищевского и других районов области. Так, например, численность сёл Михайловка, Благовещенка, Росташи, Тургенево, Верхазовка, Новозахаркино, Семеновка, посёлков Динамовский, Ивановский, Темп, Новосельский, где Билайн в 2019 году запустил 4G, не превышает 1000 человек, а некоторых и 500 человек.

Новые базовые станции работают преимущественно в диапазоне 1800 МГц и дополняют существующие, передающие сигнал в других частотах. Сигнал в данном диапазоне имеет увеличенный радиус действия и лучше преодолевает преграды. Таким образом оператору удалось увеличить скорость мобильного интернета, улучшить покрытие не только на открытом пространстве, но и внутри зданий.

Утроив сеть 4G в Саратовской области, мы дали клиентам возможность больше использовать мобильный интернет и заранее подготовил техническую инфраструктуру к очередному витку роста трафика. В 2019 году трафик в сети 4G вырос в 2 раза по сравнению с прошлым годом, а за два года нагрузка на сеть 4G увеличилась в 4,5 раз. Пользователи в области стали чаще заходить в интернет со смартфона и загружать «тяжелый» контент. По данным нашей внутренней аналитики, сейчас жители Саратовской области в среднем ежемесячно скачивают более 12 ГБ.

Расскажите, о технологии eSIM, с помощью которой абонент может подключаться к сетям операторов без использования физической сим-карты. Какие возможности для потребителя она открывает?

- Использование eSIM ускоряет проведение ключевых клиентских процедур. После внедрения необходимых технологических и законодательных изменений, чтобы подключиться к сети оператора не нужно будет приходить в офис. Клиент сможет получить номер и подключиться к сети, заказав eSIM на сайте, в личном кабинете или в мобильном приложении. Это значительно упростит доступ к нашим телеком-сервисам тем клиентам, которые живут в небольших населенных пунктах с низкой концентрацией магазинов. Количество смартфонов, поддерживающих eSIM, будет увеличиваться и, следовательно, будет расти и спрос на этот сервис со стороны клиентов. Мы прошли значительную часть в реализации проекта по подготовке к внедрению eSIM, и после проведения законодательных изменений готовы будем предоставить ее нашим клиентам.

На втором экономическом форуме в Саратове было подписано соглашение о сотрудничестве между правительством Саратовской области и компанией Билайн. Какие сферы вы видите, как самыми перспективными для совместных проектов?

- Наше соглашение направлено на развитие высокотехнологичной современной инфраструктуры в Саратове и в области в целом.

Основными направлениями сотрудничества станут внедрение инновационных проектов с использованием возможностей технологий беспроводной связи Wi-Fi и М2М, развитие IT-инфраструктуры с использованием цифровых платформ, услуг центров обработки данных и других технологий. Наши компетенции в использовании возможностей анализа больших данных станут основой для повышения уровня цифровизации коммунальной и городской инфраструктуры и хозяйства, а также повышения качества жизни и безопасности граждан.

Раньше для решения этих задачи опирались только на какие-то визуальные наблюдения, опросы жителей, вычисления, а сегодня к этому можно добавить мощный источник больших данных и делать анализ совсем на другом уровне. Можно привлекать к этой работе и искусственный интеллект. Данные технологии можно использовать и в целях развития социальной сферы или транспортной инфраструктуры. Big Data, к примеру, может определить оптимальное расположение таких социальных объектов, как школы, детские сады, больницы с учетом потребностей жителей. Ведь традиционный источник информации – статистические данные, иногда не отражают реальной картины. И это подтверждает наш опыт работы с регионами страны. Дело в том, что мы, как сотовый оператор, располагаем технологиями, которые позволяют анализировать данные, которые помогают создавать комфортную городскую инфраструктуру, упрощать процесс коммуникации государства с гражданами и наоборот – граждан с государством.

Развитие высокотехнологичной инфраструктуры в Саратовской области позволит привлечь отечественных и иностранных инвесторов, готовых вкладывать средства в том числе и в развитие сектора IT, создать новые рабочие места и придаст дополнительный импульс для развития малого и среднего бизнеса.

И все мы уже не представляем жизнь без тех возможностей, которые предоставляют мобильные операторы.

- Да, технологии существенно упрощают решение множества бытовых вопросов. И мы работаем над тем, чтобы нашим клиентам было с нами удобно, комфортно, выгодно, интересно. Поэтому нас волнуют многие вещи. Мы хотим говорить с нашими клиентами о важном и создавать полезные решения для людей, а не зацикливаться на интернете и минутах.

Партнерский материал