Почта России: впервые отзывы клиентов вышли в положительную зону

В 2021 году Индекс лояльности к Почте России впервые в истории компании вышел в положительную зону.

По данным организации, среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, среди юрлиц с -11 до +2. При этом, доля "лояльных" к работе почты остается менее половины: у физлиц - 45%, у бизнес-клиентов - 39%.

Авторы исследования отмечают высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов (оценка по 10-балльной шкале) по видам услуг: доставка посылок из отделения на дом и мобильное приложение - по 9,1, оформление подписки - 8,9, покупка розничных товаров в отделениях - 8,8, сайт - 8,7, покупка товаров народного потребления в отделениях и курьерская служба EMS - по 8,6, денежные переводы, получение пенсий/пособий, оплата ЖКХ и другие финансовые услуги - 8,5.

Также почтовики сообщают, что сервис предварительной записи через сайт и мобильное приложение снизил за 2 года среднее время ожидания в очереди в 1,5 раза - до 3,5 мин.

Проект "Удовлетворенность клиентов" в 2021 году проводился агентством маркетинговых и социологических исследований Маграм МР с июня по август, для телефонного опроса населения использовалась внешняя база контактов (сгенерирована случайным образом), юрлиц - по контактам из открытых источников.

При этом, респонденты по-прежнему указывают на наличие очередей, долгое ожидание, длительные сроки доставки.
Почта намерена сократить срок доставки 80% заказов до суток между городами-миллионниками и до трех дней между областными центрами. Для этого планируется построить по всей России логистические центры.